Психологическое влияние

Психологическое влияние

Часто бывает так, что сотрудник идеально знает свой продукт, тщательно готовится к переговорам, а в итоге сделка срывается. Анализ встречи показывает, что менеджер говорил все правильно, по подготовленному плану, но… Другой же «продажник», менее подготовленный, продает в «два щелчка». В чем причина?

Успех в активных продажах действительно зависит от хорошего знания продукта, от понимания потребностей и ограничений клиента, от качественной подготовки и умения правильно вести торг. Но это еще не все.

Считается, что не менее 90% переговоров проходит на невербальном языке. Имеет значение всё: как мы одеты, какую дистанцию занимаем во время беседы, умеем ли подобрать подходящую скорость речи и интонацию, владеем ли «телесными знаками», используем ли психологические техники.
Какими психологическими техниками должен владеть каждый «продажник»?

Активное слушание внешне проявляется кивками головы, фразами «Да вы что?», «Неужели», «Как интересно» и т. п. Можно повторять часть текста, сказанного собеседником. Перефразировать самое важное, то, на основании чего вы в дальнейшем будете выстраивать продажу. В этот момент собеседник понимает, что вы его слушаете и слышите.

Подчеркивание значимости — это фразы в формате «как ценно и важно то, что ты делаешь». Просьба, не путать с подхалимством.

Амортизация — это полное принятие мнения клиента и дальнейшее перефразирование в свою пользу. Примеры: «Да, ваша позиция мне ясна…», «Да, существует такое мнение, и тем не менее…», «Да, на первый взгляд может показаться и так, но, если …», «Да вопрос цены однозначно важен, именно поэтому…». Это так называемое психологическое поглаживание, которое часто обескураживает и дает вам возможность высказать свою аргументацию.

Рефрейминг — сужение и расширение «рамки». Это метод показать одно и тоже, но с другой, более выгодной стороны. Пример: «Дорого, зато качественно», «Не можете принять решение сейчас или в принципе?».

Вербализация чувств — проговаривание вслух того, что чувствуем мы или наш партнер. Примеры: «Вы поглядываете на часы. У нас ограниченно время?» — возвращаем внимание. «Я вижу вы расстроены этой ситуацией» — выказываем сопричастность, гладим психологически. «О, это ваша особая гордость!».
Подчеркивание общности целей, мыслей, статуса, личностных характеристик позволит вам быть «на одной волне», расположить к честной и прямой беседе, а также, что немаловажно, разговаривать на равных. Часто в своей практике я встречала собеседников, которые сходу старались занять место выше. В продуктивных переговорах это недопустимо.

Демонстрируйте профессионализм и уверенность на встрече, используя фразы типа «Я рекомендую...», «На мой взгляд…». Если вопрос поставил вас в тупик, не бойтесь признаться в этом: «Я боюсь ввести вас в заблуждение, поэтому уточню и отвечу вам на этот вопрос в следующий раз». Используйте побуждающие к действию формулировки: «Давайте разберемся…», «Представьте себе…».

И последнее: чаще называйте собеседника по имени — об этом простом правиле забывают чаще всего!